Посредством интеграции средств связи и каналов коммуникаций обеспечили поддержку клиентов АО «РЭС» в реальном времени. В первую очередь специалисты запустили наиболее важный сервис по приёму обращений потребителей об отключениях электроэнергии. Робот осуществляет приём звонков в автоматическом режиме, распознаёт голос абонента с сохранением информации об обращениях и формирует автоматизированный ответ за счёт интеграции с базой данных предприятия.
На старте проекта сервис был доступен только жителям Новосибирска, теперь же зона покрытия распространяется и на ближайшую агломерацию, в том числе город Бердск, где недавно успешно завершилась тестовая эксплуатация робота-автоинформатора.
В настоящее время среднее количество звонков, обрабатываемых с помощью роботизированного сервиса АО «РЭС», превышает 4000 в месяц, то есть каждый день робот общается с потребителями электроэнергии более 130 раз. При этом за последние полгода прирост принимаемых роботом сообщений составил более 80%, а число полностью автоматизированных ответов, предоставляемых потребителю, увеличилось на 25%.
Внедрение сервиса уже позволило повысить клиентоориентированность компании за счёт упрощения процедуры дозвона и получения необходимой информации по отключениям электроэнергии. Помимо очевидной пользы для клиентов, автоматизированный приём обращений способствовал снижению нагрузки на диспетчеров, а интеграция с базой данных обеспечила более точное определение места аварии за счёт привязки адреса к конкретной линии электропередачи и трансформаторной подстанции.
Благодаря комплексному эффекту энергетикам удалось повысить не только оперативность реагирования на аварийные ситуации, но и уровень организации оперативного обслуживания электрических сетей в целом. Но самое главное, за счёт своевременного информирования потребителей удаётся снять социальную напряжённость при возникновении аварийных ситуаций.
Учитывая достигнутые результаты, АО «РЭС», безусловно, продолжит развитие проекта РЦОТ. В частности, компанией рассматривается возможность дальнейшего расширения географии действия сервиса, круга решаемых задач и функциональных возможностей роботизированного комплекса.
фото предоставлено АО «РЭС».