om1.ru
Стикеры с котиками и сказки на ночь: как работают с абонентами сотрудники контактного центра Tele2 Операторы называют офис своим вторым домом.

Стикеры с котиками и сказки на ночь: как работают с абонентами сотрудники контактного центра Tele2

Операторы называют офис своим вторым домом.
24 апреля 2019, 09:00

Поют колыбельные и читают сказки на ночь— вот уже 10 лет в контактном центре Tele2 в Челябинске сотрудники находят подход к каждому клиенту. Шаблоны и рамки здесь не работают: клиентов ждет настоящее живое и теплое общение, а не выученный сценарий. Как сотрудникам службы личной поддержки удается быть открытыми в режиме 24/7 и решать вопросы абонентов за 90 секунд мы узнали во время экскурсии по контактному центру в южноуральской столице, который в этом году отметил 10 лет своей работы.

Другие правила

В просторном офисе на Витебской работает около 500 человек, и ламповая и семейная атмосфера здесь далека от привычных офисных стандартов. Так, вместо шпилек и туфель сотрудники носят уютные домашние тапочки, а на подоконниках выращивают рассаду: помидоры, перец, петрушку. Специалисты называют офис своим вторым, а то и первым домом — для этого здесь созданы все условия. Кроме помещений под обучение и самого рабочего пространства − комфортные зоны для отдыха сотрудников: кинозал, тренажерный зал, игровые комнаты с настольным теннисом и футболом.

Особый подход дает результаты — за 10 лет работы контактного центра сотрудники приняли 72 миллиона обращений. Это сопоставимо с половиной населения России. Службой поддержки Tele2 клиенты очень довольны. По данным компании, 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Это связано и с тем, что свыше 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Как признаются сотрудники, обращаясь в центр, клиенты не всегда спрашивают про тарифы и услуги, нередко они хотят просто пообщаться или обращаются с необычными просьбами. Однажды абонент попросил сотрудника спеть колыбельную детям. Сотрудница не растерялась и ответила строчками из известной песни про медвежонка Умку.

Такая необычная «услуга» быстро набрала популярность, и Tele2 запустил новый проект — «Сказки по телефону». Набрав номер 638, абонент может бесплатно услышать одну из сочинённых сотрудниками сказок.

На языке абонентов

Сегодня абоненты все больше времени проводят в интернете с мобильных устройств, общаются в мессенджерах и социальных сетях. И сотрудники контактного центра Tele2 стараются не только искренне ответить на любой вопрос клиента, но и сократить дистанцию, стать ближе к своему клиенту. Поэтому поддержка абонентов ведется не только по телефону, и в режиме онлайн — в мессенджерах и соцсетях. Общение здесь также лишено строгих рамок — стикеры с котиками и смайлики сопровождают диалог.

Решить любой вопрос: эмпатия и английский язык

Нередко операторы помогают клиентам решить и личные вопросы, например, найти дорогу из незнакомого места, подобрать рецепт для тех, кто не знает, что приготовить и даже соединить двух людей. Так, однажды сотрудница южноуральского центра принимала звонок от жителя Новосибирска. Тот, узнав, что разговаривает с челябинкой, обрадовался и сообщил, что в этом городе живет его старый друг, с которым, к сожалению, он потерял связь. Оператор помогла двум друзьям воссоединиться. Когда новосибирец приехал на встречу с другом в Челябинск, друзья решили отблагодарить оператора. Позвонили ей, пригласили на площадь Революции и вручили 101 розу в знак благодарности.Операторы контактного центра могут обработать запросы клиентов даже не владеющих русским языком. На линии работают сотрудники, которые свободно говорят на английском и легко смогут ответить на вопросы иностранных клиентов.

Самый быстрый контактный центр страны

На сотрудников контактного центра Tele2 равняется вся телеком-отрасль страны.По данным исследовательского холдинга «Ромир» операторы Tele2 быстрее других игроков телеком-рынка обрабатывают запросы клиентов: время ожидания на линии составляет 90 секунд — это почти вдвое меньше, чем у ближайшего конкурента.А недавно компании Tele2 получила «Оскар» в абонентском обслуживании — наградыв семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура», самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров России и странах СНГ, обойдя более 360 конкурентов. Впереди у контактного центра Tele2 большие планы и новые проекты. И, конечно, продолжать делать клиентов счастливыми и обеспечивать лучший сервис.

Хочешь чаще читать новости Om1.ru? Нажми "Добавить в избранные источники Дзен.Новостей".
Нашли опечатку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter