Минздрав выпустил методические рекомендации по вежливому общению медицинского персонала с пациентами во время дистанционных консультаций. Для медиков собрали список «стоп-слов» — прямых или завуалированных оскорблений, бессмысленных фраз и недопуситмых интонаций, от которых стоит воздержаться. В списке, например, такие выражения, как «Мы-то тут причём», «Это ваша вина», «Вы меня, конечно, извините, но…» и многие другие.
Психолог и психотерапевт Иван Герасимович прокомментировал, сработает ли такой подход.
Инициатива хорошая, но, как всегда, есть нюансы. Можно сколько угодно выдавать методические рекомендации, речевые конструкции и скрипты, но они не будут работать эффективно без личностной психологической подготовки сотрудников, которые принимают обращения пациентов. Большая часть проблем в коммуникации возникает, когда человек принимает негатив пациента на свой счёт. Например, мне звонит человек, который некорректно высказывается, и я начинаю считать, что это относится ко мне, начинаю чувствовать себя виноватым в том, что не могу решить его проблему.
Ключевое, чего не хватает в методических рекомендациях, — это позиция человека, принимающего звонки. Во-первых, нужно чёткое понимание, что негатив не обращён ко мне лично (если я сам не спровоцировал конфликт) и я не виноват в том, что происходит с человеком. Я не виноват, даже если не могу решить его проблему, и не должен перед ним оправдываться.
Ещё один важный момент — никто не отменял стереотипы. Например, я прихожу в пункт вакцинации, чтобы сделать прививку от ковида, и один и тот же врач ведёт себя абсолютно по-разному с пожилыми людьми и молодыми. С порога, когда человек ещё ничего не сказал, врач начинает разговаривать с пожилыми более пренебрежительно и требовательно и более внимательно — с теми, кто помоложе. Понятно, что не все медики так себя проявляют, но это случается довольно часто. Поэтому разбор стереотипов тоже очень важен.
Нужны ли встречные рекомендации по общению для пациентов? В нашей системе за диалог большую ответственность несёт работник, принимающий обращения — регистратура ли это или call-центр. Но в целом у нас, в том числе на сайтах госучреждений, не хватает инструкций, что делать, чтобы обратиться за помощью дистанционно, о чём есть смысл спрашивать, о чём нет, как понять, звонить ли в call-центр или в другое место. Такое информирование людей очень бы помогло, если бы оно было массовым.
Простой пример. Не дай бог, заболел кто-то из близких, я звоню и получаю ответ: «Вы на восьмом месте в очереди». Связь обрывается, я звоню снова. А ребёнку или матери всё хуже и хуже. Скорее всего, с человеком, до которого я дозвонюсь, я буду разговаривать некорректно — не потому что я считаю это нормальным, но потому что у меня большая проблема и мне плохо. Очень важна ценностная ориентация на помощь, а не на то, в какой форме предъявляют претензии.
Кроме того, чтобы исключить риск выгорания работников, важно налаживание работы служб, куда они сами могут обратиться и переваривать тот негатив, с которым они столкнулись, переработать его экологично.
